案号：37

提案人：李海滨 

单位及职务：哈密市融媒体中心临时党委委员

案由：

关于充分发挥“12345”热线作用  打造

区域基层社会治理平台的提案

 

     2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出建立“12345”全国统一政务咨询投诉举报平台，以设区的市为单位，除110、119、120、122等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平提出新的要求。

一、现状介绍

按照党中央、国务院及自治区部署要求，2021年1月27日，哈密市12345政务服务便民热线正式上线运行，实行“7×24”小时全天候话务热线服务。公众通过12345热线、“哈密市12345政务服务便民热线”门户网站、12345微信公众号、公众版APP、民生意见大征集二维码等多种渠道开展咨询、求助、投诉、建议等诉求。目前哈密市、区县、乡镇（街道）、村（社区）494个部门（单位）已纳入成员单位，同时通过与哈密市融媒体中心“新闻+政务”平台相衔接，先后开设“12345民生零距离”专栏及《12345我们来帮你》全媒体直播节目，截至12月31日，“12345便民热线”平台共受理各类企业和群众诉求27558件，办结27343件，办结率99.22%。其中，咨询类 15659件，占56.82%；求助类7632件，占27.69%；投诉类2666件，占 9.67%；建议类681件，占2.47 %；举报类 211件，占0.77%，表扬类29件，占0.1%，其它680件，占2.47%。初步形成了“12345政务服务便民热线”网络和常态机制，得到基层企业和群众的充分肯定。

二、存在的问题

    1、目前，市“12345政务服务便民热线”由哈密市政务服务和公共资源交易中心一个部门主要牵头负责，由于热线号码不断宣传普及，热线量不断提高，后续服务人力、物力无法满足需求，服务质量受到影响。

2、从热线构成来看，咨询类、求助类、投诉类热线占比较高，目前仅靠简单的单个问题话务转办，无法将上述有价值的涉企问题及群众关心的舆情信息进行分析研判，综合运用于政府决策和改进工作。

3、通过热线回访，个别部门单位落实“12345”转办问题不及时、不重视，以解释代替落实或推诿扯皮现象时有发生，“限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的机制尚未形成，群众对部分热线办理质量不满意。

4、通过热线分析，在投诉、求助类热线信息中，涉及农民工工资拖欠比重较大，有些问题涉及到多个部门，单靠某个部门无法及时办理回应，影响了热线的实际办结率。

5、“12345”平台数据作为基层治理和服务的丰富信息资源，没有得到进一步延伸利用，没有发挥“12345”热线在基层社会治理中的信息平台作用。

三、意见建议

（一）建立健全工作运行机制。一是由市政府牵头建立“12345”热线联席会议机制，定期研究“12345”热线运行中存在的问题，对多个部门共同负责或一些复杂的历史遗留问题，经“12345”联席会议集中讨论后上报市委、政府研究解决，统一口径后，由指定部门进行答复，提高群众满意度。二是建立《12345热线信息月报》机制，由12345热线平台通过大数据分析，每月向市委、政府及相关部门通报热线情况，对信息中涉及的共性问题集中研判、集中转办、限时督办。三是按照“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的热线服务流程，建立完整规范的热线督办机制，将热线办结情况纳入相关单位“为民办实事”年度考核及干部作风监督重点内容。四是建立“12345”通报机制，落实奖惩制度，对问题办理过程中推诿扯皮，慢作为、不作为的情况，移交纪委问责。五是建立经费保障机制，各级政府在“12345”热线平台进一步扩容升级中提供必要的政策、资金、人力保障。

（二）继续发挥好“新闻+政务”热线服务模式。一是通过办好《12345我们来帮你》全媒体直播节目，加大热线节目正面宣传力度，做好惠民政策解读。架设政府与群众沟通桥梁，发挥媒体监督作用，督促相关部门提高热线办结时效。二是在哈密市融媒体中心“丝路密语”客户端开设“12345我们来帮你”服务专区，整合12345热线平台信息，延伸到“智慧社区”服务板块，进一步将“12345政务服务便民热线”平台打造成覆盖全市的城市服务和基层治理的综合服务平台，提高企业和群众的幸福感和满意度。